テレワークにおけるコミュニケーション不足の対策! 課題やツールを知って企業の成長に

近年、ニューノーマル時代に即した働き方としてテレワークが浸透しつつあるものの、オフィス以外の場所で働くリモート型の労働環境ならではの課題に悩まされている企業は少なくありません。なかでも重要課題となっているのが「コミュニケーション不足」です。本記事ではテレワークでのコミュニケーション不足における課題や影響、その対策などについて解説します。

進むテレワークの普及

在宅ワークやモバイルワークなどのワークスタイルは決して新しい働き方ではありませんが、国内で導入している企業はまれでした。しかし、2020年に世界中で猛威を振るった新型コロナウイルス感染症の感染拡大に伴って、国内のさまざまな分野でテレワークが普及し始めます。

パーソル総合研究所が発表した調査（※）によると、2020年3月時点で13.2％だった正社員のテレワーク実施率は、国が緊急事態措置を実施した4月に入ると27.9％にまで上昇しました。これは多くの企業が感染症対策の一環としてテレワークを取り入れたことで、実施率が増加したと考えられます。

企業にとってテレワークは予期せぬ事態や災害時でも業務遂行ができるだけでなく、交通費や事務消耗品費、設備代などのコスト削減が可能です。さらに育児や介護といった従業員の事情や住む場所にとらわれない柔軟な働き方ができるため、多様な人材の確保や離職率の改善、ワークライフバランスの向上に寄与します。

しかし、テレワークには導入コストがかかることやセキュリティ問題など、課題も少なくありません。なかでも大きなデメリットとして挙げられるのが、コミュニケーションの希薄化です。詳しくは後述しますが、テレワークでは柔軟な働き方ができる一方、従業員同士のコミュニケーションが減少し、意思の伝達や情報の共有、業務の進捗状況の把握がしにくいといった問題が生じています。

※参照元：第五回・新型コロナウイルス対策によるテレワークへの影響に関する緊急調査（p.7）｜パーソル総合研究所

テレワークにおけるコミュニケーションの課題

テレワークでは、チャットツールやWEB会議システムといったICTシステム（※）などを活用して業務連携を図るのが一般的です。それにより、時間や場所などの制約に縛られない働き方が可能になるものの、従来のオフィス型の労働環境とは異なり、メッセージやチャットでのやりとりが中心になるため、対面でのコミュニケーションが大幅に減少します。

コミュニケーションの減少は情報共有の遅滞を招き、さらに勤怠管理や人事考課といった業務領域の正当な評価が困難になります。そのため、先進的なテレワーク環境を構築するためには、いかにしてコミュニケーションの円滑化を促進するかが重要なテーマです。

※インターネット経由による情報共有やコミュニケーションを行うシステムやツールのこと

テレワークにおけるコミュニケーション不足の理由

テレワークにおいて生じるコミュニケーション上の課題をクリアするためには、まず問題をつくり出している原因を把握しなくてはなりません。テレワーク環境でコミュニケーション不足に陥ってしまう主な理由として以下の4点が挙げられます。

業務上のやりとりに終始してしまう

テレワークでは物理的な距離が離れているため、ICTシステムを用いてコミュニケーションを図るのが一般的です。その場合、対面のコミュニケーションのように気軽な会話や雑談が生まれにくく、業務における必要最低限のやりとりに終始してしまう傾向にあります。従業員同士の気軽な交流機会が減少することは、組織全体におけるコミュニケーション不足を招く要因になります。

相手の状況が把握しづらい

リモート型の労働環境における大きな特徴のひとつが、チームメンバーやビジネスパートナー、関連部署などの仕事状況を把握しづらい点です。従業員同士の顔が見えない状況下で業務に取り組むという性質上、通常のオフィスワークと比べてコミュニケーションの創出が困難となります。オフィスでは相手の状況を直接的に把握できるので、タイミングを見計らって話しかけることも容易です。しかし、テレワーク環境ではそれができず、報告や会話のタイミングが計れないことでコミュニケーションが滞ってしまいます。

タイムラグが発生する

テレワーク環境ではオフィス内での会話と異なり、チャットツールやWEB会議システムを介してコミュニケーションを図るため、双方向のやりとりにタイムラグが発生します。たとえば、ちょっとした相談や質問、確認も従来の働き方であれば、タイミングを見計らってすぐにでき、ストレスがありませんでした。しかし、テレワーク環境では聞きたい相手が離席していることがわからず、簡単な質問や確認なのに数時間かかったり、反対に上司からのメッセージを見落として対応が後手に回ったりといった事態が想定されます。

ITリテラシーが不足している

デジタル技術を活用するためには一定のITリテラシーが求められますが、そのレベルは従業員によって個人差があります。そのため、ITリテラシーが不足している従業員がチャットツールやWEB会議システムなどをうまく使いこなせず、コミュニケーションに支障が生じている可能性があります。

テレワークにおけるコミュニケーション不足の影響 

テレワークでは、従業員同士の気軽なやりとりが減少するとともに、相手の状況が把握しにくく、意思の疎通にタイムラグが発生しやすいです。このような状況に陥ることでコミュニケーションが希薄化し、以下のような問題を引き起こしやすくなります。

情報共有に支障が出る

コミュニケーションの希薄化は従業員同士の意思疎通の遅滞を招き、組織全体における情報共有に支障をきたします。従来のオフィス型の労働環境なら従業員が直接顔を合わせるため、意思の疎通が比較的容易であり、必要な情報をその場で共有も可能です。また、同僚や上司との何気ない会話から新たなビジネスアイデアが生まれたり、問題解決の糸口が見つかったりするケースもあるでしょう。

しかし、テレワーク環境では直接的な対面による接触機会が大幅に減少し、デジタル技術を用いたコミュニケーションが主体です。進捗の確認、ファイルの提出といったアクションにチャットツールのようなICTを介す必要があるため、情報共有における工程が増加するとともに、直接的な会話の減少によって認識の不一致を招く可能性が懸念されます。

また、メールやチャットツールを用いた文章のやりとりでは、言葉足らずや文章の読み取り方によって誤った認識で情報が共有されやすいです。このような状態が続くと、積極的にコミュニケーションを図る意識が薄れ、さらに情報共有に支障が出る可能性があります。

ミスの発生につながる

コミュニケーションの減少は円滑な情報共有を阻害するだけでなく、業務上のミスを誘発する要因となります。たとえば、業務において自分では解決できない何らかのトラブルが発生した場合、一般的に上長の指示に基づいて行動しなくてはなりません。しかし、テレワーク環境では急いで上司や先輩に判断を仰ぎたくても、即座に回答を得られないことがあります。そこで自分の解釈で業務を進めてしまうと大きなミスにつながりかねません。

さらにメールやチャットツールを用いたやりとりやWEB会議システムを使った打ち合わせは、対面でのやりとりに比べて情報量が圧倒的に少ないとされています。そのため、あいまいな伝え方やわかりにくい表現などをすると双方の解釈に相違が生まれやすく、それが原因となって大きなミスにつながることがあります。

モチベーションが下がる

テレワークのコミュニケーション不足によって、従業員のモチベーションの低下も懸念されます。リモート型の労働環境では従業員同士の直接的な交流が大幅に減少し、組織や企業に所属しているという一体感を持ちづらいです。その結果、従業員は孤独感や不安感、閉塞感などに悩まされ、仕事に対するモチベーションの低下につながる人も少なくありません。とくに新入社員や異動してきたばかりのメンバーは、信頼関係がうまく築きにくく、モチベーションの低下だけでなく、ストレスを抱えて離職につながる可能性もあります。

さらにオフィス以外の場所で1人で仕事する場合、上司や先輩の監視がなく、適切なフォローもされないため、自制心の弱い人であればモチベーションの管理ができず、怠惰な方向に流されかねません。

連携がとりづらく、生産性が落ちる

テレワークにおけるコミュニケーションの希薄化は円滑な業務連携を阻害し、生産性の低下を招く要因となります。先述したように、リモート型の労働環境ではチャットツールやWEB会議システムなどのデジタル技術を介したコミュニケーションが不可欠です。その場合、意思疎通や情報共有における工程が増加するため、オフィスワークと比較して連携がとりにくい傾向にあります。

今の時代、ビジネスチャンスを得るには迅速かつ的確な意思決定が欠かせません。コミュニケーション不足による連携の遅滞は、このようなチャンスを奪い、生産性の低下につながります。また、連携の遅滞は一体感やチームワークなどにも影響するため、組織内の信頼関係に悪影響を及ぼすこともあるでしょう。

勤怠管理が難しくなる

従業員の働く様子を確認できないテレワーク環境では、対面によるコミュニケーションも少ないため、従業員の勤務態度や労働意欲、貢献意識を把握しにくく、管理職や人事担当者を悩ませます。とくにテレワーク環境では公正かつ公平な人事評価をするのが困難です。それゆえ、従来の人事評価で成果以外の要素も重視していた企業でも、テレワークの評価では成果重視で行うケースが見られます。

しかし、このような評価は「上司の目の届かない業務は評価されない」と従業員に思われかねないため、場合によっては従業員のモチベーションや生産性の低下を招くおそれがあります。

テレワークにおけるコミュニケーション不足の対策方法 

テレワーク環境で労働生産性を最大化するためには、コミュニケーション上の課題を解消しなくてはなりません。その具体的な方法として以下の3点が挙げられます。

コミュニケーションを支援するツールを導入する

テレワークではICTツールを用いたコミュニケーションが主体となるため、コラボレーションツールの戦略的活用が欠かせません。コラボレーションツールとは、チャットツールやWEB会議システム、社内SNS、グループウェア、バーチャルオフィスなど、コミュニケーションの活性化を支援するソリューションの総称です。こうしたICTを基盤とするシステム環境を整備し、賢く利用できれば、時間や場所といった制約に縛られない先進的なデジタルワークプレイスを構築できます。ただし、従業員のITリテラシーには個人差があるため、運用マニュアルやデータガバナンスを整備して組織内で共有することが大切です。

例えば、ツールを利用して組織や現場に必要な話題を共有する方法があります。業界に関係するニュースなどを会社全体に共有すれば、共通の話題が生まれ、ツール上でも会話がしやすくなります。社員の共通認識は、組織全体の一体感の醸成にもつながります。

面談を実施する

テレワークにおけるコミュニケーション不足を解消するためには、対面式またはWEB会議システムなどを活用して定期的な面談を設け、コミュニケーションを創出することが有効です。とくに上司と部下の間で1対1による面談を実施することで、上司は大勢の前では言いにくい悩みや問題を傾聴しながら、部下のコンディションを把握しやすくなります。一方の部下も上司と談笑を交わしながらの対話を通じてテレワーク環境で感じていた孤独感や不安感、閉塞感を軽減でき、信頼関係を深める一助になるでしょう。

雑談の機会を創出する

定期的な面談を実施するのみならず、業務連絡以外の雑談ができる機会を意図的につくり出すことも大切です。従業員同士が日常的に雑談できる環境があれば相談や悩みを打ち明けやすくなり、相互理解を深まることでチームやグループの結束力を高める効果が期待できます。たとえば、企業がある程度の雑談を容認し、チャットツールに雑談専用のトークルームをつくれば、コミュニケーション不足の改善が図れるでしょう。企業側から話題の提供として、自社に関係するニュース等を共有することもできます。また、WEB会議システムを利用してランチミーティングや勉強会、コーヒーブレイクといった機会を意図的に創出し、従業員同士の交流を活性化することでコミュニケーション不足の解消に寄与します。

まとめ

テレワーク環境では、相手の状況を把握しづらく、タイムラグの発生によって円滑なコミュニケーションが阻害される可能性があります。そのため、いかにして組織内のコミュニケーションを活性化するかが重要課題です。先進的なテレワーク環境の構築を目指す方は、ぜひ以下の資料も参考にしてみてください。

※本コラムはELNET外部の筆者が執筆しています。